La Asociación de Hosteleros de la Plaza Mayor y zonas aledañas (A.H.P.M.) promueve y declara su adhesión al ‘Decálogo de Buenas Prácticas para la protección de los derechos de los consumidores en los establecimientos de hostelería de la plaza Mayor y aledaños’, con la finalidad de incrementar los niveles de seguridad de la actividad que desarrollan. Asimismo mejorar la calidad de los servicios prestados, en defensa de una hostelería sostenible y respetuosa con la riqueza histórica y patrimonial del entorno en el que se desarrolla, de sus clientes y de la sociedad en general.
Esta mañana se ha presentado este documento en el restaurante Los Galayos. Se trata de una apuesta decidida por proteger al máximo los derechos de los consumidores, a la vez que la imagen de Madrid. El delegado de Seguridad y Emergencias del Ayuntamiento de Madrid, Enrique Núñez, ha asistido a la presentación del compromiso que se ha impuesto la Asociación de Hosteleros de la Plaza Mayor y zonas aledañas, a cuyo acto de presentación también ha asistido el consejero de Economía y Hacienda de la Comunidad de Madrid, Enrique Ossorio.
Los compromisos adquiridos son:
1.Se ofrecerá, con carácter previo a que el cliente solicite su consumición, la carta de precios en la que se le informará del importe final (IVA incluido), de todos los productos y servicios que se comercialicen en el local, de las condiciones aplicables a las ofertas y de las diferentes tarifas aplicables (barra, sala y terraza).
2.El cliente dispondrá de la carta de precios al menos en castellano e inglés y se exhibirá en lugar visible tanto en el interior como en el exterior del local.
3.Las comidas y bebidas estarán definidas en la carta de precios en cuanto a su tamaño (ración, media ración, tapa o pincho) y capacidad (centímetros cúbicos). En caso de incorporar fotografías, éstas deberán ajustarse a la realidad del producto anunciado.
4. Se entregará al cliente por su consumición una factura o ticket que incluirá: el nombre y dirección del establecimiento, la razón social, el CIF, la fecha y el importe total con el IVA desglosado.
5. Los medios de pago que admitan se anunciarán tanto en la puerta del establecimiento como en la carta, siendo obligatorio aceptarlos (sin comisión adicional) salvo que en el mismo lugar se anuncien excepciones o limitaciones a su uso.
El local que cuente con dispositivos para efectuar pagos con tarjetas de crédito o débito realizará siempre las operaciones en presencia del cliente. Cuando el pago se efectúe en efectivo se dispondrá de cambio suficiente para su devolución al cliente.
6. Se mostrará el horario al público en lugar visible desde el exterior y se cumplirán las franjas horarias, la normativa del tabaco y los límites de ruido.
7. Se exhibirá de forma visible al público el anuncio oficial de las hojas de reclamaciones, disponiendo de ejemplares suficientes para entregar al cliente que las solicite y colaborando en su cumplimentación.
8. El personal servirá exclusivamente los artículos solicitados por los clientes, mantendrá un aseo personal apropiado y será amable y cortés en el trato con el público. Proporcionará adecuada respuesta a las preguntas y dudas de los clientes sobre la oferta del establecimiento y sobre el entorno histórico y no acometerá a los clientes para que accedan a su local evitando llamadas extemporáneas que impidan a los interesados elegir libremente.
9. La publicidad que se exhiba en el local será veraz y suficiente, no inducirá a error al cliente ni limitará sus derechos. La publicidad emitida vincula a su cumplimiento.
10. Cada establecimiento anunciará en lugar visible al público este decálogo de buenas prácticas de hostelería y, en caso de estar adherido al sistema arbitral de consumo o a algún código de buenas prácticas, exhibirá el logo correspondiente.
11. Se respetará el medio ambiente favoreciendo la eficiencia energética y se practicará un adecuado tratamiento de los residuos.
12. Los productos envasados que se comercialicen estarán etiquetados de manera clara y cumplirán con la legislación vigente. Se deberá conservar el etiquetado de composición en los productos que no se comercialicen individualmente, a fin de que determinados colectivos (celiácos, diabéticos, alérgicos, etc.) puedan consumir con seguridad. Las materias primas utilizadas serán de calidad y cumplirán las normas sanitarias, independientemente del país del que provengan.
13. Se promoverá en el establecimiento la oferta de productos elaborados atendiendo a las directrices de comercio justo.
14. El local reunirá las adecuadas condiciones técnicas garantizando la seguridad de los clientes y mantendrá la higiene y limpieza en toda la instalación, siendo recomendable la exhibición en los aseos del chequeo de las últimas limpiezas efectuadas y la previsión de las próximas.
15. Si se ejerce el derecho de admisión no podrá utilizarse para restringir el acceso de manera arbitraria o discriminatoria a los clientes, ni situarles en condiciones de inferioridad, indefensión o agravio comparativo. Las condiciones para ejercer este derecho deberán reflejarse en lugar visible a la entrada del local.
Este decálogo ha sido elaborado por el Ayuntamiento de Madrid -a través del Instituto Municipal de Consumo- y la Asociación de Hosteleros de la Plaza Mayor para la protección de los derechos de los consumidores. Es el resultado de un trabajo que comenzó hace varios meses y que supone un compromiso por parte de los empresarios que forman parte de la Asociación de Hosteleros, "no sólo de cumplir con toda la normativa vigente aplicable a su sector, sino ir más allá y asumir unas obligaciones adicionales con el único objetivo de ofrecer el mejor servicio, la mayor transparencia y la mejor imagen de esta zona tan emblemática del centro de Madrid", según indican los asociados.
Los empresarios hosteleros, en una muestra de su compromiso por cumplir con los más altos estándares de calidad, se han adherido también al Sistema Arbitral de Consumo para facilitar la resolución rápida, de manera sencilla y gratuita, de los conflictos que pudieran plantearse entre el cliente y alguno de sus establecimientos asociados, a través del Colegio de Arbitraje Turístico de la Comunidad de Madrid.
Un plus de calidad
Enrique Núñez manifestó su confianza en que el compromiso adquirido por la Asociación de Hosteleros "sirva como elemento de atracción para otras zonas de Madrid que se quieran adherir al mismo y asumir, tal y como ya han hecho ellos, un plus en la calidad ofrecida a sus clientes".
Núñez también destacó "la importancia que un compromiso de este tipo tiene para la proyección de la imagen de la Ciudad de Madrid en el exterior, al tratarse de una de las zonas con mayor afluencia turística de Madrid y de toda España".
Agradeció a la Asociación "su apuesta decidida por proteger al máximo los derechos de los consumidores" y aseguró que redundará en beneficio de los propios empresarios. Destacó también la colaboración que mantiene el Ayuntamiento en materia de consumo con la Comunidad de Madrid, "sobre todo desde que el pasado 3 de junio firmaran las dos instituciones el convenio de colaboración en materia de Consumo" y apostó por seguir incrementándola de cara al futuro.
Cuidar el detalle
Más allá de abordar aspectos habituales, como la existencia de hojas de reclamaciones, exponer el horario de apertura y cierre del local, los medios de pago disponibles o la exhibición de la carta de precios con el IVA incluido, el decálogo aprobado incluye otros compromisos menos frecuentes.
La garantía de utilizar materias primas de calidad y el detalle del tamaño de los platos y la medida de las bebidas que se anuncian en la carta es uno de ellos.
También, que el personal tenga una presencia correcta y un trato amable con el cliente y que esté en condiciones de ofrecer información sobre el entorno, además de asumir la prohibición de abordar al potencial cliente para que entre a su local y evitar de esta manera incidir de cualquier forma en su libertad de elección.
El decálogo también obliga a exhibir el propio texto en español y en inglés "en lugar visible al público".
