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21/01/2012 - Admin Preparar para imprimir   Bookmark and Share
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La OMIC tramitó 41.970 expedientes de los madrileños en 2011
El 77,27% de los trámites correspondieron a reclamaciones; el 21,69%, a solicitudes de información, y el resto a denuncias

Durante el año 2011, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) tramitó, en sus 22 oficinas, un total de 41.970 expedientes, sumando reclamaciones, peticiones de información y denuncias. Estos datos suponen un ligero descenso del 3,26 % frente a los del año 2010 pero revelan que la OMIC sigue siendo un servicio demandado por los madrileños, que confían en su actuación para la resolución amistosa de los conflictos de consumo surgidos en sus actividades cotidianas. Prueba de la eficacia de su gestión es que consiguen resolver de manera favorable y no onerosa para el consumidor el 40% de los asuntos planteados, a través de la mediación con las empresas proveedoras de bienes o servicios.

Aunque el descenso en el número de expedientes se produce de manera generalizada en los distintos grupos sectoriales, se observa, sin embargo, un aumento de las reclamaciones referidas al grupo de los suministros, que se aproxima al 10%. Esto se debe, sobre todo, al incremento registrado en el apartado de la telefonía móvil. Precisamente este sector específico mantiene en los últimos años una tendencia al alza en los asuntos tramitados en la OMIC: en el pasado ejercicio se cifró en un 33,66 %, que se suma al ya experimentado el año anterior (2010), que fue del 34,75 %.

En cuanto a su distribución por tipo de petición, el 77,27% de los asuntos tramitados correspondieron a reclamaciones; el 21,69% a solicitudes de información y el resto a denuncias.

Durante el pasado año, el 41,82 % de las solicitudes de los madrileños se refirieron a suministros, lo que supuso cuatro puntos porcentuales por encima del año anterior. Le seguían  en importancia el sector servicios, con un 26,46 % de los asuntos, y la adquisición de bienes, con un 17,76 %. El conjunto de solicitudes se completa con los temas referidos a alimentación, vivienda e información general, que tuvieron una incidencia menor, cuantitativamente, como ha sido habitual en los últimos años.

Suministros

Las reclamaciones contra empresas de suministros (agua, gas, electricidad, telefonía, proveedores de acceso a Internet) han experimentado durante los últimos años un crecimiento sostenido, y constituyen ya más del 40% de los asuntos que se gestionan en la OMIC. La telefonía, fija y móvil, aporta más del 70% de las reclamaciones del grupo. Aunque se ha observado que durante el año 2011, al igual que en ejercicios anteriores, han disminuido las reclamaciones de la telefonía fija y han aumentado las de telefonía móvil.

Estas reclamaciones, las de telefonía móvil, alcanzaron en 2011 la cifra de 10.320, frente a las 7.721 del año anterior, lo que supone un aumento del 33,66%. Con este datos se pone de manifiesto la insuficiencia de los respectivos servicios telemáticos o telefónicos de atención al cliente por parte de las empresas del sector. Los motivos más frecuentes de reclamación son los derivados de la suscripción a servicios de mensajes (SMS Premium), los problemas derivados de la portabilidad, y, además, se detecta el fenómeno de contrataciones con suplantación de identidad del titular.

En 2011 las reclamaciones sobre telefonía móvil supusieron un 58,80% del total de del grupo de los suministros. O, desde otro punto de vista: una de cada cuatro reclamaciones recibidas en la OMIC de Madrid en este periodo se refería a telefonía móvil. A este respecto, el Instituto Municipal de Consumo continúa impulsando acuerdos con las compañías más importantes del sector para agilizar la tramitación de estas reclamaciones, que les fueron remitidas a tales empresas por vía telemática.

Dentro del grupo de suministros, el sector que se sitúa detrás del de telefonía es el de electricidad, con un descenso del 10,19 % en cuanto a su número de reclamaciones, una vez superado el efecto que tuvieron los importantes cambios normativos ocurridos en años pasados (desaparición de la tarifa nocturna, cambio del sistema de facturación y liberalización del mercado energético). Por el contrario, sí experimenta un ascenso ligero el número de asuntos referidos a gases combustibles.

Servicios

Uno de cada cuatro asuntos que recibió la OMIC en 2011 se dirigían hacia las empresas de servicios (11.106 expedientes), un 11,89 % menos que en 2010, manteniéndose así la tendencia descendente ya observada el año anterior. Los servicios financieros, que engloban a las entidades bancarias y a las aseguradoras, son los que acaparan más reclamaciones porque constituyen el 25,24% del total, con un ligero aumento respecto al año anterior. Por el contrario, se observa una tendencia contraria en los sectores de reparación de vehículos, que han generado bastantes menos reclamaciones que las registradas durante 2010, y las reparaciones domésticas.

Con las 2.999 reclamaciones tramitadas en 2011, el sector de la alimentación, que sufrió un repunte el año anterior, se sitúa en valores próximos al ejercicio 2009. El grupo de reclamaciones referidas a vivienda, con 841 expedientes, se mantiene en el mismo nivel que en ejercicios anteriores. Completan el conjunto las 2.018 peticiones recibidas en la OMIC solicitando información de carácter general sobre consumo.

La labor de mediación entre consumidores y empresarios proveedores de bienes o servicios ha conseguido resolver de manera favorable y no onerosa para el consumidor alrededor del 40 % de los asuntos.









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