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11/05/2013 - Admin Preparar para imprimir   Bookmark and Share
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Disminuyen en 2012 un 20,70% las reclamaciones en Madrid
El 70,2% de los usuarios volverían a utilizar el servicio y el 60,6% lo recomendaría a otras personas

Durante el 2012 las sugerencias y reclamaciones de los madrileños ante su Ayuntamiento disminuyeron un 20, 70% respecto al año anterior. Lo que se traduce en un total de 29.867, de las que 22.942 han sido reclamaciones, 6.228 sugerencias y 697 felicitaciones. Las materias que suscitaron mayor número de reclamaciones y sugerencias, con el 74,88% del total, fueron Medio Ambiente, Movilidad, Transportes y Multas, Vías y Espacios Públicos, Deportes y Seguridad y Emergencias, áreas todas ellas que tienen un mayor impacto en la ciudadanía. El 46, 77% se contestaron en un plazo de 15 días hábiles y un 63, 66 % en un mes.

El canal utilizado por los ciudadanos para formular sus sugerencias y reclamaciones continúa siendo Internet, a través del sitio web municipalwww.madrid.es/contactar, que sumado al canal de Internet móvil supone un 62% sobre el total. El teléfono 010 ocupa el segundo lugar, con un 23%. Todos estos mecanismo están disponibles las 24 horas al día durante todo el año.

La nueva aplicación informática, puesta en marcha en abril de 2012, para las sugerencias y reclamaciones facilitó la participación de los ciudadanos. Las ventajas que conlleva son: simplificación del formulario; ampliación del espacio para describir el contenido de la sugerencia o reclamación e incorporación de fotografías u otros archivos digitales. Los ciudadanos que aportan una cuenta de correo electrónico reciben una contestación más rápida. Se les da el número de referencia con el que pueden acceder al  estado de tramitación de su consulta a través de www.madrid.es/contactar. También se ha incorporado un nuevo canal que permite la presentación a través de teléfonos móviles inteligentes. La Carta de Servicios, aprobada el 10 de mayo de 2012, está localizada en la web municipal www.madrid.es/contactar.

Un 70,2% utilizaría el servicio

El 70,2% de los usuarios volverían a utilizar el servicio seguro o probablemente y el 60,6% lo recomendaría a otras personas. En una escala de 0 a 10 se han obtenido 6,64 puntos en "Amabilidad y trato por parte del personal de atención"; 6,85 puntos en "Sencillez del procedimiento establecido para interponer una sugerencia o reclamación"; 6,88 puntos en "Facilidad para acceder al sistema de sugerencias y reclamaciones"; 7,05 puntos en "Facilidad para entender y rellenar los formularios" y 7,09 puntos en "Confidencialidad".

Estas puntuaciones son el resultado del estudio de medición sistemática realizado por el Ayuntamiento, por quinto año consecutivo, para conocer la opinión de los ciudadanos sobre la calidad del servicio de sugerencias y reclamaciones. El usuario medio es un hombre (55,3%) español (97,7%), ocupado por cuenta ajena (60,8%), de una edad comprendida entre los 25 y los 44 años (47%) y con licenciatura universitaria  (27%).

Reclamaciones tributarias

Los tributos que han generado más reclamaciones son los que afectan al mayor número de ciudadanos: el Impuesto sobre Bienes Inmuebles, las tasas (fundamentalmente la de Prestación del Servicio de Recogida de Residuos Urbanos) y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica.

En este capítulo se recibieron 4.896 escritos de los ciudadanos, siendo la vía telemática la más utilizada, en un 90%. En 2012 se presentaron 3.515 reclamaciones, 290 sugerencias, 83 felicitaciones a los servicios tributarios, 966 peticiones de información y 42 escritos del Defensor del Pueblo. El tiempo medio de respuesta fue de 28,32 días naturales. El 38,01% de la gestión de las reclamaciones tuvieron una resolución favorable al contribuyente.

En las reclamaciones tributarias el usuario medio es un hombre (55'20%) con una edad comprendida entre 40-54 años (47%), con estudios universitarios (56,9%) y trabajador por cuenta ajena (54,9%). El 79'9% de los encuestados volvería a utilizar el servicio y el 75,4% recomendaría su uso. En una escala de 0 a 10 se han obtenido 6,56 puntos en el parámetro de Utilidad de la Oficina,  6,46 puntos en "Amabilidad y trato por parte del personal"; 5,50 puntos en "Calidad de la respuesta"; y 5,82 puntos en "Claridad de la respuestas". /









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