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13/03/2012 - Admin Preparar para imprimir   Bookmark and Share
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Un notable para los autobuses de la EMT
Los usuarios ponen una nota media de 7,2 al servicio prestado por la empresa municipal en su red de líneas

Un notable para los autobuses de la EMT; esta es la nota media que los usuarios de la Empresa Municipal de Transportes otorgan al servicio prestado diariamente por sus 2.095 autobuses en una red de 216 líneas. En concreto, el grado de satisfacción global con el servicio de la EMT alcanza una puntuación media de 7,2. Este es el resumen de los resultados obtenidos tras la cuarta encuesta realizada por la empresa municipal a sus usuarios mediante un panel que se formó por primera vez en 2008.

El cuestionario de esta cuarta edición ha sido semejante al de las tres encuestas anteriores; consta de 39 preguntas básicas agrupadas en seis conceptos; las valoraciones medias de los viajeros respecto a estos seis criterios en los que se estructura la encuesta oscilan alrededor del notable en todos los casos. Así, el servicio de transporte obtiene 6,6 puntos; el comportamiento de los conductores, 6,9 puntos; las características y estado de los autobuses, 6,9 puntos; la información al cliente, 7,1 puntos; el Servicio de Atención Móvil en vía pública (SAM), 7,2 puntos; y la Oficina de Atención al Cliente (OAC), 7,6 puntos.

El cuestionario se ha enviado a los 2.300 integrantes del panel; el número de respuestas válidas en esta ocasión ha sido de 568, lo que supone un 24,7% de los envíos. Los panelistas encuestados se agrupan en torno a diferentes criterios de acuerdo con las variables utilizadas en la formación del panel (sexo; edad; recurrencia de viaje; tipo de línea utilizada).

De las 39 cuestiones demandadas en la encuesta por la EMT, 26 han mejorado su puntuación respecto a 2010; cinco han descendido (una décima en todos los casos) respecto al año anterior; dos son preguntas nuevas y las seis restantes se mantienen igual. Las mejores valoraciones (por encima de 7,5 puntos) se obtienen en los conceptos de "Trato al Cliente"; "Información sobre paradas en el interior del autobús"; "Información en marquesinas"; "Iluminación interior del autobús"; "Rampas para sillas de ruedas" y "Aspecto de los conductores". Los criterios que experimentan una mayor mejoría de valoración son "Limpieza interior de los autobuses"; "Frecuencia de servicio en fin de semana"; "Información sobre alteraciones de servicio"; "Página Web de la EMT" y la propia valoración del "Grado de satisfacción global con la EMT".

Los aspectos relacionados con el trato y atención a los usuarios -Servicio de Atención Móvil en vía pública (SAM) y la Oficina de Atención al Cliente (OAC)- son los mejor valorados por los panelistas.

Atención al Cliente

El desarrollo de innovadoras tecnologías para una explotación más eficaz y eficiente de la flota de autobuses y de la red de líneas, que han supuesto una considerable mejora del servicio ofertado (los índices de regularidad de la EMT han alcanzado su máximo histórico en 2011 con un 96,64%), ha servido paralelamente para mejorar todos los servicios de información al usuario, aumentando enormemente la fiabilidad en el servicio. Todo ello se ha acompañado de una decidida apuesta por la mejora y refuerzo de los servicios presenciales de atención al cliente (SAM y OAC). Es precisamente en este aspecto en uno de los que la EMT ha hecho más esfuerzos en los últimos tiempos.

El Servicio de Atención Móvil de la EMT cuenta en la actualidad con tres oficinas de información en calle: plaza de Castilla, plaza de Cibeles y plaza de Legazpi, que dan servicio de forma continuada los 365 días al año. La oficina de Cibeles presta servicio las 24 horas al día. A lo largo de 2011, estas tres oficinas han atendido a más de 400.000 usuarios. El SAM dispone, desde julio de 2010, de una oficina móvil de información que atendió a más de 21.000 clientes en el año 2011. Asimismo, la EMT creó recientemente el ‘SAM Exprés', una unidad de intervención rápida compuesta por dos motocicletas, que aseguran la pronta respuesta ante una necesidad que surja en la ciudad y requiera la presencia informativa de estos empleados, por ejemplos en sucesos imprevistos que alteren el normal desarrollo del servicio de la EMT y que requieran informar a los viajeros con rapidez.

Nueva oficina en Aluche

A lo largo de este año está prevista la apertura de una nueva oficina de información de la EMT en el Intercambiador de Aluche. Cuando esta unidad esté operativa, la EMT prevé atender a más de medio millón de usuarios anualmente.









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