Los ciudadanos presentaron al Ayuntamiento un total de 31.626 sugerencias y reclamaciones durante 2010, un 3,9% menos que en el año anterior en el que se presentaron 32.897. El descenso afectó tanto a las sugerencias (que disminuyen un 5,8%) como a las reclamaciones (un 3,37% menos) y se centra especialmente en el ámbito de los servicios sociales municipales.
El canal utilizado preferentemente por los ciudadanos para formular sus sugerencias y reclamaciones continúa siendo Internet, a través del sitio web municipal www.madrid.es/contactar. Más del 56% del total se presentaron por esta vía, siendo el teléfono 010 la segunda en uso. Ambos mecanismos están disponibles para los ciudadanos 24 horas al día durante todo el año.
Los temas fundamentales planteados por los ciudadanos son los relacionados con limpieza, vías y espacios públicos, movilidad y deportes. En el ámbito de las empresas municipales, la Empresa Municipal de Transportes mantiene el mayor número de sugerencias y reclamaciones, aunque experimenta un descenso del 16% en relación con el año anterior.
Durante 2010 el Ayuntamiento ha abordado, por tercer año consecutivo, la medición sistemática de la calidad de su servicio de sugerencias y reclamaciones a través de estudios de satisfacción para conocer la opinión de los ciudadanos que lo han utilizado. Dichos estudios, publicados en www.madrid.es/contactar, muestran que el usuario medio es un hombre (57%), español (98%), ocupado por cuenta ajena (73%), de una edad comprendida entre los 25 y los 44 años (61%) y que utiliza el servicio ocasionalmente (67%). El 56% de los encuestados considera el servicio útil o muy útil, el 81% volvería a utilizar el servicio segura o probablemente, y el 74% lo recomendaría a otras personas.
En 2010 el Ayuntamiento ha facilitado aún más la presentación de sugerencias y reclamaciones a través de Internet mediante el nuevo canal www.madrid.es/contactar, diseñado para permitir la mayor facilidad de uso, y la inclusión del servicio en su sede electrónica (https://sede.madrid.es) que permite a los ciudadanos incorporar fotografías digitales u otros archivos a sus sugerencias y reclamaciones firmando digitalmente -por ejemplo, con su DNI electrónico- el texto de su comunicación.
