El Ayuntamiento de Madrid ha hecho balance de sus servicios de atención al ciudadano -Línea Madrid- durante 2012, un año en el que el Consistorio realizó 18,1 millones de atenciones por los tres canales (Internet, teléfono 010 y Oficinas de Atención al Ciudadano).
En concreto, Línea Madrid atendió telefónicamente y en persona a 4.578.798 ciudadanos, a través de las 26 oficinas de atención y del teléfono 010. El sitio web municipal http://www.madrid.es/ recibió 13.538.543 visitas.
Las oficinas de Línea Madrid realizaron 2.281.734 atenciones, con un descenso interanual de un 3,4%, mientras que el teléfono 010 atendió 2.297.064 llamadas, disminuyendo en un 9,8%. A través del sitio web http://www.madrid.es/ y de la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid se realizaron 1,1 millones de trámites electrónicos. Es de destacar que la utilización del registro electrónico municipal se incrementó en un 137%.
Los servicios más demandados por los ciudadanos a Línea Madrid en 2012 fueron la información general y concertación de citas con servicios municipales (más de tres millones), los relativos a tributos municipales (1,7 millones) y al padrón municipal de habitantes (1,5 millones).
También durante el año 2012 se inauguró el canal de atención en la red social twitter @lineamadrid, se trasladó la oficina de atención al ciudadano Línea Madrid de Tetuán a una ubicación más céntrica en el distrito, se adelantó en media hora la apertura de todas las oficinas de atención al ciudadano Línea Madrid -que ahora atienden al público desde las 8.30-, y se incorporaron nuevos servicios a los ciudadanos como la solicitud de pago a la carta de tributos municipales, la solicitud telefónica de teleasistencia domiciliaria para personas mayores a través del canal 010-Línea Madrid y su red de oficinas y diversas mejoras en el diseño y facilidad de uso de http://www.madrid.es/.
Alto índice de satisfacción
Los servicios de Línea Madrid ofrecen asimismo un elevado índice de satisfacción en las encuestas que el Ayuntamiento de Madrid realiza para conocer la opinión de sus usuarios. Los estudios realizados en el otoño de 2012, relativos a sus tres canales (Oficinas de Atención al Ciudadano, teléfono 010 y sitio web municipal http://www.madrid.es/) mediante miles de entrevistas, indican que el 87% de las personas que han utilizado tales servicios se declaran satisfechos con los mismos, con una valoración media de 7,7 en una escala de 0 (mínimo) a 10 puntos (máximo), destacando en particular la valoración de 8,7 otorgada por los entrevistados a la red de oficinas de atención al ciudadano.
Esta calidad fue reconocida en otoño de 2012 con el sello de excelencia europea EFQM 500+, otorgado a Línea Madrid por el Club Excelencia en Gestión tras la exigente auditoria realizada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. A nivel nacional sólo 41 organizaciones tienen el citado Sello de Excelencia Europea +500, de las que quince son organizaciones públicas y sólo siete están en el ámbito de la administración local.
Líneamadrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), telefónico (010) y en Internet (http://www.madrid.es/ y twitter @lineamadrid), obteniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de las vías de comunicación que el ciudadano elija. /
