El Hospital La Luz ha acogido la celebración de la primera jornada de los Servicios de Atención al Paciente de Quirónsalud. Este encuentro tiene el objetivo de subrayar la importancia de alcanzar la excelencia en la experiencia de los pacientes atendidos en los centros Quirónsalud.
La jornada ha sido presentada por la Dra. Leticia Moral, directora general de Asistencia, Calidad e Innovación de Quirónsalud, quien marcó las líneas estratégicas del Grupo ante los más de 60 responsables de Atención al Paciente de Madrid, Galicia, Extremadura, Andalucía, Canarias, País Vasco, Aragón, Cataluña, Baleares, Comunidad Valenciana, Murcia y Castilla la Mancha presentes en el encuentro.
“Quirónsalud está formado por hospitales y profesionales que escuchan a sus pacientes y actúan en consecuencia; que se anticipan a sus nuevas necesidades, y que consideran la excelencia en el trato y el tratamiento como un eje estratégico y transversal de toda nuestra Organización”, subraya Leticia Moral.
La Dra. Moral destacó la importancia del trabajo de todos los asistentes para conseguir mejorar la experiencia de los pacientes, afirmando que “Desde este año los objetivos relacionados con la mejora de la experiencia y de la satisfacción del paciente son clave y llave a la hora de evaluar el desempeño de todos los que trabajamos en la organización.”.
Nuria Díaz, directora de Calidad del Grupo Quirónsalud, presentó el nuevo enfoque que se quiere dar a los servicios de atención al paciente y la necesidad de focalizar esfuerzos, objetivos y actuaciones para ofrecer una atención de más calidad a los pacientes. En este sentido aseveró que “la mejora de la experiencia del paciente ya no es una opción, sino una necesidad; el paciente, hoy en día, es más activo; está informado, está “informatizado” y tiene mayores expectativas… La experiencia del paciente es mucho más que la satisfacción, es adelantarse a las expectativas de cada paciente”.
Para la Directora de Calidad, “los valores de Quirónsalud son los pilares que sustentan nuestra forma de actuar, trabajar y hacer las cosas. Dicen cómo somos hoy y cómo vamos a ser en el futuro. Hablan sobre nuestra manera de entender la salud y nuestra relación con las personas. Nos hacen diferentes y únicos. Cada uno de estos valores engloba actitudes y cualidades que construyen y refuerzan nuestra identidad, y todos ellos responden y expresan nuestro posicionamiento: la salud persona a persona”.
Durante el encuentro se expusieron diferentes experiencias de pacientes en centros Quirónsalud. La responsable de Calidad Percibida de Quirónsalud, Rocío García, aseguró que “la monitorización de la satisfacción del paciente nos permite conocer sus reacciones, estados y situaciones. Si conseguimos mejorar todo esto, obtendremos su confianza y fidelización”.
Asimismo, Rocío García matizó sobre los sistemas implantados en los centros Quirónsalud para medir la satisfacción del paciente que incluyen entre otras: encuesta telefónica realizada a pacientes, NPS (Net Promotor Score) telefónico y por correo electrónico, estudios de “paciente misterioso” y Likeik (soporte ubicado en las salidas de los Servicios de Urgencias y Cafeterías de los hospitales que permite una monitorización continua de la opinión de los pacientes).
A continuación, Leticia Moral intervino para explicar que “el resultado de las encuestas para conocer la opinión del paciente es satisfactorio, pero en Quirónsalud no nos conformamos con nada menor que la excelencia”.
La directora corporativa de Talento y Desarrollo de Recursos Humanos, Marta Cremades, explicó la filosofía de la organización, “que se construye en base a un concepto que llevamos años trabajando: Trato y Tratamiento. La personalización y el trato cercano son el futuro de la medicina y sólo así podemos construir una compañía líder en nuestro sector. Garantizar la máxima calidad asistencial, el afán de servicio y la mejora continua con las necesidades, exigencias y expectativas del paciente y sus familiares, son objetivos fundamentales para cada uno de los profesionales de Quirónsalud”.
Marta del Olmo, directora del Servicio de Información y Atención al Paciente de la Fundación Jiménez Díaz (Madrid) resaltó la gestión de la excelencia en los servicios de atención al paciente, “generando un clima de confianza en nuestros pacientes a través de la excelencia en el trato de nuestros profesionales como elemento diferenciador. La atención sanitaria de más alta calidad, vinculada a un trato cálido, respetuoso y cercano, es nuestra política de atención al paciente”. También aportó la incorporación de nuevas herramientas de soporte de atención al paciente, como la mensajería, la videoconferencia y el Portal del Paciente.
